Ziekenhuizen hebben steeds meer oog voor gastvrijheid. Naarmate patiënten meer keuzevrijheid krijgen, wordt het belangrijker om een positieve ervaring voor hen te creëren tijdens een bezoek of opname. Het contact en het werk wordt er bovendien een stuk leuker op. Volgens Thérèse van den Boom, praktijkmanager bij huisartsenpraktijk Pallion, liggen hier kansen voor de eerste lijn. “Wanneer je je gastvrij opstelt, krijg je zoveel positiviteit terug van patiënten!”
De academische huisartsenpraktijk Pallion in Hulst heeft innovatie hoog in het vaandel staan. Gedreven door de positieve ervaringen die ze ermee opdeed in de tweede lijn, wilde praktijkmanager Thérèse van den Boom graag ‘meer doen met gastvrijheid’. “We krijgen het onder meer door substitutie vanuit de tweede lijn steeds drukker in de eerste lijn. Dat dwingt ons om zakelijker te zijn, maar laten we alsjeblieft de patiënt niet vergeten. Ondanks het feit dat we gestuurd worden door systemen, moet de patiënt in het middelpunt blijven staan. Gastvrijheid is daar een onderdeel van en dat begint met bewustwording. Wat ervaren patiënten als ze binnenkomen in de praktijk? Gaat de assistente door met haar werk alsof de patiënt er niet staat, of heet ze iemand welkom?
Iedereen is gastheer
Van den Boom nam contact op met Saskia Klaasen van SYNDLE: een bedrijf dat gespecialiseerd is in het verbeteren van gedrag en beleving, met name in de zorg. ‘You can dream, design, create and build the most wonderful places in the world, but it takes people to make the dream reality’, aldus Walt Disney. Vanuit die gedachte maakt SYNDLE organisaties en hun medewerkers bewust van de ‘beleving’ die zij samen creëren voor hun klanten of patiënten, om er vervolgens mee aan de slag te gaan. Klaasen: “Gastvrijheid heeft te maken met transparantie. Je laat zien dat je oog en begrip hebt voor je patiënten. Natuurlijk moeten patiënten kunnen vertrouwen op de deskundigheid van hun zorgverleners, dat staat voorop. Maar als zij onprettig te woord worden gestaan door de assistente of de behandelaar, houden zij toch een ontevreden gevoel over aan hun contact met de praktijk of het gezondheidscentrum. Je bent ongeacht je functie de vertegenwoordiger – gastheer of gastvrouw – van jouw organisatie. Als je daar als team op een goede manier invulling aan geeft, krijg je blije patiënten. Dat maakt het contact en je werk een stuk leuker.” Pallion is eind mei gestart met een workshop en inmiddels zijn de eerste concrete acties benoemd.
Auteur: Margriet van Lingen