In allerlei sectoren, waaronder de ouderenzorg en ziekenhuiszorg, is gastvrijheid een belangrijk aandachtspunt. In de eerstelijnszorg was er minder aandacht voor, maar daar komt snel verandering in. Binnen steeds meer praktijken en gezondheidscentra kijken zorgverleners naar gedrag en beleving, pijlers onder een gastvrij gevoel. Saskia Klaasen en John Hokkeling van het bedrijf SYNDLE helpen daarbij. Zij noemen zich ‘gastvrijheidsontwikkelaar’ en ‘gastvrijdenker’ en ze zijn gespecialiseerd in de zorgsector.
Uiteraard staat de deskundigheid van huisartsen, assistenten, POH’s of apothekers voorop. Maar het gevoel dat een patiënt overhoudt aan een bezoek aan een praktijk of gezondheidscentrum is net zo belangrijk. Positieve ervaringen geven kracht aan zowel patiënten als zorgverleners. De personal touch zou centraal moeten staan, in plaats van cijfers en systemen. Maar dat is lang niet altijd vanzelfsprekend in de eerstelijnszorg, waar het werk steeds drukker en complexer wordt.
Je kunt op twee manieren omgaan met schaalvergroting en complexiteit, legt John Hokkeling uit. Het wordt vaak opgevangen door alles vast te leggen en in protocollen te gieten. Zelfs de manier waarop de telefoon wordt opgenomen. John Hokkeling: “De andere afslag is die van de personal touch. Die is eigenlijk veel natuurlijker. Want gastheerschap zit in ieder mens. Alleen is die in de huidige organisaties wat weggezakt.”
Mood Makers
John Hokkeling: “Gastvrijheid zit tussen je oren. Die state of mind heb je niet in één keer. In het verleden heb ik organisaties gezien die dachten dat ze met een dagje op de hei wel voldoende gastvrijheid hadden geleerd. Zo werkt dat niet. Stapje voor stapje ontdek je hoe het werkt. Wij knippen onze trainingen daarom het liefst op in kleine stukjes. In plaats van twee volle dagen, doen we het bijvoorbeeld in zes kortere sessies, verdeeld over vier maanden. Anders heb je het risico dat je na een tijdje weer vervalt in de oude werkwijze.”
Je moet medewerkers ook niet dwingen om gastvrij te zijn, maar ze ertoe verleiden. Dat brengt Klaasen en Hokkeling op de filosofie die de basis is voor de werkwijze van SYNDLE: de Mood Maker-aanpak. “Ga op zoek naar de mensen die meteen open staan voor een meer persoonlijke, gastvrije aanpak”, zegt John Hokkeling. “Dat zijn de Mood Makers. Die moet je steunen en ‘empoweren’, zodat zij weer anderen inspireren en gastvrijheid zich door de organisatie verspreid.”
Auteur: Leendert Douma
Download het volledige artikel hier: