Stapje voor stapje naar een gastvrije state of mind
In allerlei sectoren, waaronder de ouderenzorg en ziekenhuiszorg, is gastvrijheid een belangrijk aandachtspunt. In de eerstelijnszorg was er minder aandacht voor, maar daar komt snel verandering in. Binnen steeds meer praktijken en gezondheidscentra kijken zorgverleners naar gedrag en beleving, pijlers onder een gastvrij gevoel. Saskia Klaasen en John Hokkeling van het bedrijf SYNDLE helpen daarbij. Zij noemen zich ‘gastvrijheidsontwikkelaar’ en ‘gastvrijdenker’ en ze zijn gespecialiseerd in de zorgsector.
Uiteraard staat de deskundigheid van huisartsen, assistenten, POH’s of apothekers voorop. Maar het gevoel dat een patiënt overhoudt aan een bezoek aan een praktijk of gezondheidscentrum is net zo belangrijk. Positieve ervaringen geven kracht aan zowel patiënten als zorgverleners. De personal touch zou centraal moeten staan, in plaats van cijfers en systemen. Maar dat is lang niet altijd vanzelfsprekend in de eerstelijnszorg, waar het werk steeds drukker en complexer wordt.
Je kunt op twee manieren omgaan met schaalvergroting en complexiteit, legt John Hokkeling uit. Het wordt vaak opgevangen door alles vast te leggen en in protocollen te gieten. Zelfs de manier waarop de telefoon wordt opgenomen. John Hokkeling: “De andere afslag is die van de personal touch. Die is eigenlijk veel natuurlijker. Want gastheerschap zit in ieder mens. Alleen is die in de huidige organisaties wat weggezakt.”