Berichten

Hoe waarderen patiënten het chronische zorgprogramma?

SGE en zorggroep DOH hebben in 2016 een integraal klantervaringsonderzoek uitgevoerd onder chronische patiënten. Dat aspect wordt wel de missing link genoemd binnen Triple Aim.

Kwaliteit, kosten en klantervaringen zijn de pijlers onder Triple Aim. En hoewel het begrip niet meer weg te denken is in de Nederlandse gezondheidszorg, is een kritische beschouwing op zijn plaats.

Kwaliteit

De kwaliteit meten SGE en DOH al bijna tien jaar. Hoewel er soms wijzigingen zijn in de indicatoren, bestaat er over het algemeen een goed beeld van de kwaliteit van de zorgprogramma’s diabetes, COPD, astma en CVRM. De Eindhovense zorgorganisaties nemen ook deel aan de landelijke benchmark van InEen.

Kosten

Het onderdeel kosten is minder ver ontwikkeld. De zorggroepen hebben zicht op hun eigen kosten, maar niet op de integrale kosten van de verschillende patiëntgroepen.

Klantervaringen

Klantervaringen zullen met de voortschrijdende persoonsgerichte zorg wellicht de ultieme resultaatsparameter worden. Tot op heden wordt echter door weinig organisaties de klanttevredenheid binnen de huisartsen- en multidisciplinaire zorg, structureel gemeten.

In samenwerking met InEen, kennisinstituut IQ Healthcare (Radboudumc), Stichting Miletus en Qualizorg hebben SGE en DOH een nieuwe vragenlijst ontwikkeld, getest en onderzocht. Bij DOH zijn twee verschillende antwoordcategorieën getest, bij SGE het verschil tussen het laatste contact en de klanttevredenheid gedurende het gehele zorgprogramma. De meting is volledig digitaal uitgevoerd.

Resultaten

Uit het onderzoek blijkt dat de vragenlijst geschikt is voor toepassing in de praktijk. Bij zorggroep DOH heeft bijna 30 procent van de patiënten de vragenlijst ingevuld. De feedbackrapporten laten de ervaringen zien van de patiënten in de praktijken en per type zorgverlener. De net promotor score (NPS) toont de klantloyaliteit. Met een NPS van 20 over het totaal heeft DOH een prima score. In de resultaten wordt een verbeterpotentieel per praktijk weergegeven in vergelijking met de drie hoogst scorende praktijken.

Bij SGE was de respons 21 procent. De NPS over het laatste contact lag op niveau van het gezondheidscentrum tussen de 13 en de 36. De NPS over het gehele zorgprogramma lag op het niveau van het gezondheidscentrum tussen de -2 en 18. De resultaten worden teruggekoppeld naar de afzonderlijke gezondheidscentra.

Hoe verder?

Hoewel er nu naast inzicht in kwaliteit en (in mindere mate) kosten ook inzicht bestaat in de klantervaringen, is het hieraan verbinden van uitkomsten nog een brug te ver. Dat komt omdat de onderzoekspopulatie niet dezelfde is. Toch is het waardevol. Bij DOH zal in ieder geval in 2017 eenzelfde meting plaatsvinden om te kunnen vergelijken. Voor de toekomst wordt continue meting overwogen.

SGE heeft nog niet besloten over het vervolg, maar dat er kwaliteitswinst te behalen is met het meten van klantervaringen staat voor beide zorgorganisaties vast.

Auteurs: Jessica Werther (DOH) en Marian Gersen (SGE)

Download het volledige artikel hier:

Screeningsinstrument en zorgprogramma voor proactieve ouderenzorg

Huisartsen en praktijkverpleegkundigen ouderenzorg gebruiken in en rondom Utrecht een screeningsinstrument, U-PRIM, en evidence based zorgplannen om kwetsbare ouderen betere zorg te verlenen. Deze nieuwe proactieve zorg werkt: ouderen gaan minder achteruit in dagelijks functioneren.

Het ontbreekt huisartsen aan goed zicht op kwetsbare ouderen in hun praktijk. Ze hebben te weinig tijd voor functionele preventie en aandacht voor deze patiëntengroep. Ouderen hebben wel behoefte aan iemand die naar hen omkijkt.

In het Utrechtse Ouderenzorgproject Midden Utrecht (Om U) zijn daarom twee methoden ontwikkeld om proactieve ouderenzorg in de huisartsenpraktijk aan te bieden. Dat is het screeningsinstrument U-Prim (Utrechtse Periodieke Risico Identificatie en Monitoring systeem) geïnstalleerd in het HIS van de huisarts, en U-CARE, een gestructureerd verpleegkundig zorgprogramma dat is samengevat in een toolkit.

Hoe selecteer je kwetsbare ouderen? In Om U zijn patiënten geselecteerd met hulp van de U-PRIM. ‘Omdat in Utrecht veel allochtonen wonen die al eerder dan de gemiddelde Nederlander ouderdomsverschijnselen hebben, kozen we voor 60-plussers met multimorbiditeit, polyfarmacie (vijf of meer verschillende soorten medicatie in chronisch gebruik, red.) en een consultatie gap (meer dan drie jaar niet door huisarts gezien, met uitzondering van griepvaccinatie, red.)’, verklaart Angelien Borgdorff, projectmanager. Ouderen die door de U-PRIM als potentieel kwetsbaar werden geïdentificeerd, kregen vervolgens een vragenlijst thuisgestuurd waarmee kwetsbaarheid werd gemeten met behulp van de veelgebruikte Groningen Frailty Indicator. Verder wordt de zorgcomplexiteit en het welbevinden van de ouderen in kaart gebracht.

Download het volledige artikel hier: