Berichten

Hoe waarderen patiënten het chronische zorgprogramma?

SGE en zorggroep DOH hebben in 2016 een integraal klantervaringsonderzoek uitgevoerd onder chronische patiënten. Dat aspect wordt wel de missing link genoemd binnen Triple Aim.

Kwaliteit, kosten en klantervaringen zijn de pijlers onder Triple Aim. En hoewel het begrip niet meer weg te denken is in de Nederlandse gezondheidszorg, is een kritische beschouwing op zijn plaats.

Kwaliteit

De kwaliteit meten SGE en DOH al bijna tien jaar. Hoewel er soms wijzigingen zijn in de indicatoren, bestaat er over het algemeen een goed beeld van de kwaliteit van de zorgprogramma’s diabetes, COPD, astma en CVRM. De Eindhovense zorgorganisaties nemen ook deel aan de landelijke benchmark van InEen.

Kosten

Het onderdeel kosten is minder ver ontwikkeld. De zorggroepen hebben zicht op hun eigen kosten, maar niet op de integrale kosten van de verschillende patiëntgroepen.

Klantervaringen

Klantervaringen zullen met de voortschrijdende persoonsgerichte zorg wellicht de ultieme resultaatsparameter worden. Tot op heden wordt echter door weinig organisaties de klanttevredenheid binnen de huisartsen- en multidisciplinaire zorg, structureel gemeten.

In samenwerking met InEen, kennisinstituut IQ Healthcare (Radboudumc), Stichting Miletus en Qualizorg hebben SGE en DOH een nieuwe vragenlijst ontwikkeld, getest en onderzocht. Bij DOH zijn twee verschillende antwoordcategorieën getest, bij SGE het verschil tussen het laatste contact en de klanttevredenheid gedurende het gehele zorgprogramma. De meting is volledig digitaal uitgevoerd.

Resultaten

Uit het onderzoek blijkt dat de vragenlijst geschikt is voor toepassing in de praktijk. Bij zorggroep DOH heeft bijna 30 procent van de patiënten de vragenlijst ingevuld. De feedbackrapporten laten de ervaringen zien van de patiënten in de praktijken en per type zorgverlener. De net promotor score (NPS) toont de klantloyaliteit. Met een NPS van 20 over het totaal heeft DOH een prima score. In de resultaten wordt een verbeterpotentieel per praktijk weergegeven in vergelijking met de drie hoogst scorende praktijken.

Bij SGE was de respons 21 procent. De NPS over het laatste contact lag op niveau van het gezondheidscentrum tussen de 13 en de 36. De NPS over het gehele zorgprogramma lag op het niveau van het gezondheidscentrum tussen de -2 en 18. De resultaten worden teruggekoppeld naar de afzonderlijke gezondheidscentra.

Hoe verder?

Hoewel er nu naast inzicht in kwaliteit en (in mindere mate) kosten ook inzicht bestaat in de klantervaringen, is het hieraan verbinden van uitkomsten nog een brug te ver. Dat komt omdat de onderzoekspopulatie niet dezelfde is. Toch is het waardevol. Bij DOH zal in ieder geval in 2017 eenzelfde meting plaatsvinden om te kunnen vergelijken. Voor de toekomst wordt continue meting overwogen.

SGE heeft nog niet besloten over het vervolg, maar dat er kwaliteitswinst te behalen is met het meten van klantervaringen staat voor beide zorgorganisaties vast.

Auteurs: Jessica Werther (DOH) en Marian Gersen (SGE)

Download het volledige artikel hier:

Innoveren als PlusPraktijk is vraagtekens durven zetten

Betere kwaliteit van zorg, verbetering van de algemene gezondheid binnen een specifieke populatie en kostenbesparing. Om de kerndoelen van gezondheidsconcept Triple Aim te realiseren, startten begin 2016 tien PlusPraktijken binnen de proeftuin Mijn Zorg Oostelijk-Zuid-Limburg. Hoe anders werken deze PlusPraktijken eigenlijk? En wat zijn de resultaten tot nu toe?

De PlusPraktijk wordt beschouwd als de huisartsenpraktijk van de toekomst. Over het algemeen is het een wat groter medisch centrum dat zelfregie van patiënten stimuleert, met een doelmatige behandelwijze en een huisarts die tevens regisseur is van de eerstelijnszorg in de wijk.

Zorggroep Huisartsen Oostelijk Zuid-Limburg (HOZL) coördineert, faciliteert, monitort en stuurt projecten binnen de PlusPraktijken in proeftuin Mijn Zorg Oostelijk Zuid-Limburg. Mijn Zorg is een van de regionale proeftuinen waarin zorgvragers, zorginstellingen, verzekeraars en gemeenten intensief samenwerken.

HOZL maakt ook de contracten voor de PlusPraktijken met verzekeraar CZ. “Dat werkt prettig”, merkt Bem Bruls, medisch directeur/huisarts van Gezondheidscentrum Hoensbroek Noord. “Wij geven volledige transparantie over hoe we zaken aanpakken en over wat er bereikt is. Hierdoor krijgen we de ruimte en het vertrouwen om de huisartsenzorg anders en breder in te richten. Samen met HOZL, CZ en de andere coalitiepartners binnen Mijn Zorg streven we naar één doel: betere en betaalbare zorg. Oostelijk Zuid-Limburg kent veel probleemwijken en een vergrijzende populatie. Willen ouderen met complexe zorgvragen steeds langer thuis blijven wonen, dan is het noodzakelijk om eerstelijnszorg in de wijk verder te versterken en beter te organiseren.”

Vraagtekens durven zetten

De kernvraag binnen een PlusPraktijk is: wat kan de huisarts zélf doen? Projectleider Samira Guerrouj van HOZL licht toe: “HOZL stimuleert huisartsen hun werkwijze onder de loep te nemen. Onder meer via visitaties, dataverzameling en monitoring. De interventies richten zich in eerste instantie op drie domeinen: ‘doelmatig werken’, ‘patiënt empowerment’ en ‘integrale zorg in de wijk’. Daarnaast is ruimte voor eigen keuzes, zoals betere service en 24-uurs bereikbaarheid. Maar we kijken ook naar zaken als gezamenlijk inkoopbeleid. ”

“Innoveren als PlusPraktijk betekent dat je eerst met de billen bloot moet”, vertelt Luc Harings, huisarts Medisch Centrum Putstraat in Landgraaf. “Om doelmatiger te werken, moet je vraagtekens durven zetten. Bijvoorbeeld bij je eigen aanvragen voor laboratoriumdiagnostiek of verwijs- en voorschrijfgedrag. Die transparantie is in het begin best wennen, maar het wordt gauw gewoon. Je merkt dat je veel leert door het er met elkaar over te hebben.”

Auteur: Ingrid Beckers

Download het volledige artikel hier:

Selectieve inkoop eerstelijns hulpmiddelen in het belang van de klant?

Steeds meer hulpmiddelen worden selectief ingekocht. Op basis van algemene specificaties die in het beste geval tot stand zijn gekomen met inspraak van patiëntenorganisaties. Maar hoe zit het met de individuele patiënt en samenhang in zorgprocessen? Is one size fits all de oplossing?

Er is een aantal overwegingen bij selectieve zorginkoop van hulpmiddelen. Toetreding tot de zorgmarkt is over het algemeen (veel) eenvoudiger dan bijvoorbeeld medicijnen. Er is al sinds 2014 discussie over de Europese goedkeuring medische hulpmiddelen. In het werkplan van IGZ 2015 staat dat het toezicht op hulpmiddelen verscherpt zal worden. Voldoen de huidige geselecteerde hulpmiddelen aan de strengere normen?

Diabetesvereniging Nederland (DVN) luidde in 2014 al de noodklok toen CZ als eerste de inkoop van diabetesglucosemeters en teststrips heeft opgepakt. Achmea heeft hierop in 2015 nog een stringenter beleid gevoerd en nog slechts één leverancier gecontracteerd, maar daarnaast nog wel de mogelijkheid geboden aan apotheken om diabetes-teststrips te blijven leveren. Een deel van de apotheken heeft – onder andere vanwege de prijsstelling – besloten dit niet meer te doen.

Daarnaast zijn aan de levering, service en toepassing allerlei randvoorwaarden toegevoegd. Een opmerkelijke randvoorwaarde is de CQ-meting, de klantwaardering: patiënten zijn gedwongen overgestapt en worden vervolgens bevraagd op hun klantwaardering. Bij een lage score krijgt de leverancier een malus op de prijs… Inmiddels is er een meldpunt ingesteld door DVN over problemen met hulpmiddelen. Er lopen inmiddels diverse rechtszaken tussen zorgverzekeraars en leveranciers.

Naast zorgverzekeraars worden ook apothekers beschuldigd van het switchen van diabetes-testmateriaal. Onduidelijk is of dit uit vrije wil gebeurd of dat er contractuele voorwaarden van zorgverzekeraars zijn. Apothekers stellen dat zij door de prijsstelling feitelijk gedwongen worden om andere middelen af te leveren. Dat standpunt lijkt niet geheel uit de lucht gegrepen. De prijsstelling is zo laag dat de partij die de aanbesteding voor levering van diabetes-testmaterialen had gewonnen, zelf een kort geding heeft aangespannen om van de deal af te komen, omdat hij het voor die prijs niet kan leveren. Achmea vindt dat zorgaanbieders patiënten niet tegen hun wil mogen omzetten, hetgeen in lijn zou zijn met de overeenkomst die zij met zorgaanbieders heeft gesloten. Maar in de praktijk zal een apotheek om rond te komen op zoek moeten naar alternatieven, en niet alleen voor nieuwe patiënten. Dat is inherent aan de prijsdruk. De druk om goedkopere teststrips af te leveren betekent dat ook de bijbehorende bloedglucosemeter een andere – goedkopere – variant wordt.

VGZ heeft gekozen voor selectieve inkoop bij een aantal landelijke leveranciers, maar juist niet bij openbare apotheken. Hierdoor moeten patiënten de teststrips afnemen van een landelijke leverancier en de insuline van de apotheek. Uiteraard kan de patiënt er ook voor kiezen de teststrips bij de apotheek te halen, maar dan krijgt de patiënt een lagere restitutievergoeding. Dit betekent een korting in de vergoeding die bij de budgetpolissen tot wel vijftig procent van het gecontracteerde tarief kan oplopen, een niet onbelangrijke financiële prikkel.

Download het volledige artikel hier:

JVEI: in zeven stappen naar praktijkgerichte Triple Aim

De hervormingen in de zorg zullen de sector echt gaan raken. Het gevolg is dat meer zorg- en welzijnsproblematiek binnen de bestaande capaciteit moet worden opgevangen, maar de ervaring leert dat dit niet eenvoudig is. De Triple Aim-aanpak toont dat binnen de beschikbare middelen nog grote verbeteringen zijn te realiseren. Dat kan door telkens bij elk vraagstuk de drie Triple Aim-doelstellingen tegelijkertijd na te streven: én betere kwaliteit van zorg, én betere gezondheid voor de populatie, én lagere kosten.

De Triple Aim, overgewaaid vanuit de Verenigde Staten, kent een aantal ingrediënten dat sterk benadrukt dient te worden:

1. Het uitgangspunt voor de aanpak is de door de patiënt (cliënt /burger) ervaren kwaliteit van zorg. Hiermee wordt bedoeld dat bij een knelpunt altijd de ervaringen en oplossingen van en met de burger worden gedefinieerd. Niet door een panel of een vertegenwoordiging, maar juist door de mensen die het knelpunt ervaren.

2. De rol van de integrator, dat is de persoon, de organisatie of het netwerk dat de verantwoordelijkheid voor alledrie de doelstellingen aanvaardt en ook daarnaar handelt. Dit is niet altijd voor de hand liggend, want daarmee kan het eigenbelang van de persoon, organisatie of netwerk wel degelijk ter discussie komen te staan. De Triple Aim-doelstelling gaat uit van lagere kosten, dus bedrijfseconomisch wordt het wel efficiënter, maar de koek wordt niet groter!

3. Een geïntegreerde informatievoorziening is essentieel om op patiëntniveau zoveel mogelijk inzicht te krijgen in zowel a-complexe als complexe patiënten met hoge (toekomstige) risico’s. Door patiënten in een vroeg(er) stadium te kunnen identificeren binnen een geïntegreerde informatievoorziening kan complexe(re) problematiek worden voorkomen. Tevens kunnen zorgconsumptiepatronen gemonitord worden.

Het Jan van Es Instituut heeft – op basis van literatuur, eigen onderzoek en ontwikkelde instrumenten – een praktijkgerichte Triple Aim-aanpak ontwikkeld bestaande uit zeven stappen:

Stap 1: Definieer de populatie

De eerste stap is het op basis van stratificatie naar risico’s definiëren van een groep mensen/patiënten waarvoor de Triple Aim-aanpak ingezet kan worden. Stel uzelf de vraag: bij welke groep patiënten schiet de zorg tekort waardoor ze aanhoudend naar de zorginstelling blijven komen, of juist geheel niet of nauwelijks in beeld zijn?

Download het volledige artikel hier:

Inzicht in toekomstige eerstelijns vraag en aanbod met Triple Aim

Met name in (toekomstige) krimpregio’s loopt het aanbod van -en vraag naar- zorg uit elkaar. Deze problematiek vraagt om een andere organisatie van de eerstelijnszorg: hoe organiseren we de zorg efficiënt zodat de kwaliteit toeneemt, de gezondheid van een populatie verbetert en de kosten afnemen? Oftewel: hoe bereik je Triple Aim? De basis is inzicht in de verwachte ontwikkeling van vraag en aanbod in de komende vijf tot tien jaar én inzicht in het bestaande netwerk in de regio.

Op het gebied van de eerstelijns zorgvraag en -aanbod is een aantal trends en ontwikkelingen zichtbaar die de complexiteit van de organisatie van zorg zullen vergroten. Zo neemt de zorgvraag in de eerste lijn toe (onder andere door vergrijzing), vinden er transities van zorg uit de AWBZ en jeugdzorg plaats en wordt substitutie van zorg gestimuleerd. Ook neemt de mate van multimorbiditeit toe. Het huisartsenaanbod verschuift van fulltime werkende mannelijke huisartsen naar meer parttime werkende vrouwelijke huisartsen. Tevens is er steeds meer sprake van taakdelegatie en zijn er nieuwe beroepen ontstaan zoals de POH-ggz. Het beleid in Nederland is er op gericht om zorg dichtbij te leveren, mensen langer thuis te laten wonen en preventie en zelfmanagement te stimuleren. Met name in -toekomstige- krimpregio’s ontstaat er een maatschappelijke uitdaging om in deze regio’s met minder geld en wellicht minder menskracht toch een innovatief en efficiënt zorgaanbod te realiseren.

Het Jan van Es Instituut (JVEI) heeft daarom voor enkele regio’s een instrumentarium ontwikkeld waarmee strategisch duurzame keuzes kunnen worden gemaakt gericht op een efficiënte inrichting van de (eerstelijns)zorg.

Download het volledige artikel hier: